管理学案例分析，麻烦详细版谢谢了。 美国某信用卡案例 客户服务质量

1、该公司控制客户服务质量的计划是发生在实际工作开始之前，是未来导向的，因此是前馈控制。
2、①控制客户服务质量的标准??“所建立的180多个标准反映了诸如申诉处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。”
②控制服务质量的计划的实施过程。
③控制实施过程在企业文化中起到的积极作用??“该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每